일본 이자카야 체인점 그룹인 와타미그룹의 사장 와타나베 미키가 감동서비스에 대해 사원들에게 쓴 편지를 모아 엮은 책이다.
와타미그룹은 '내 집의 식탁처럼'을 기업기치로 내걸고 설립 20년 만에 일본뿐 아니라 중국, 대만, 홍콩에서 최고 기업으로 우뚝 선 글로벌 외식기업이다.
고객카드를 통하여 끊임없이 고객의 소리를 듣고 - 불만을 가진 고객 중 실제로 불평하는 고객은 4%에 지나지 않는다는 점에 중점을 두고 고객을 잃는 것이 회사에 가장 큰 손해를 가져온다는 신념하에 회사를 운영하고 있다. - 그것을 통해 고객의 마지막 하나까지도 책임지고 함께 하고자 하는서비스 정신을 일선 현장에서 모두가 공유하기를 바라는 사장의 마음이 담겨 있다.하지만 조직이 커가면서 사장의 마음과 정신이 최일선 현장까지 전달이 되지 않고 있으며, 그것이 점점 더 어려운 일이라는 것이 느껴진다.
2009. 10. 25.